ISO/IEC 20000是世界上第一部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，該標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。
ISO/IEC 20000信息技術服務管理體系標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。其中，ISO/IEC 20000-1定義了一個服務提供方向其顧客交付受管理的服務并達到可接受質(zhì)量的基本要求。
ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標準，ISO/IEC 20000的認證適用于IT服務的提供者，可以是外部的服務提供商，也可以是內(nèi)部的IT部門。
ISO/IEC 20000對流程的最佳實踐進行了總結，可適用于不同規(guī)模、類型和結構的組織，服務管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。
信息技術服務管理體系認證業(yè)務范圍
認證用標準：ISO/IEC 20000-1
大類 | 中類 | 內(nèi)容 | 備注 |
01規(guī)劃與設計服務 | 01.01 | 信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃 | 信息系統(tǒng)咨詢、規(guī)劃服務 |
01.03 | 信息系統(tǒng)軟件設計、開發(fā)服務 | 軟件設計、開發(fā)服務。 | |
01.04 | 信息技術咨詢服務 | 硬件或軟件使用的咨詢及培訓服務。 | |
03測試與監(jiān)理服務 | 03.01 | 信息系統(tǒng)測試服務 | 檢驗信息系統(tǒng)是否與要求相吻合的測試服務。 |
03.02 | 軟件產(chǎn)品測試服務 | 檢驗軟件產(chǎn)品是否與要求相吻合的測試服務。 | |
03.03 | 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理 | 對信息系統(tǒng)工程實施監(jiān)理的服務。 | |
03.04 | 軟件工程監(jiān)理服務 | 對軟件開發(fā)實施監(jiān)理的服務。 | |
04運行維護服務 | 04.01 | 基礎設施運行維護服務 | 機房電力、空調(diào)、消防、安防、網(wǎng)絡等設施的運維服務。 |
04.02 | 硬件運行維護服務 | 計算機及其外部設備、網(wǎng)絡設備、音視頻設備、自動化控制設備及其他采用信息技術控制的硬件及設備的狀態(tài)監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化等相關維護服務。 | |
04.03 | 軟件運行維護服務 | 基礎軟件和應用軟件的安裝、升級、故障處理、病毒防護等維護服務。 | |
06業(yè)務流程服務 | 06.01 | 電子商務支持服務 | 電子商務活動的支持和管理服務。 |
06.02 | 軟件運營服務 | 通過網(wǎng)絡提供軟件功能的服務。 | |
06.03 | 數(shù)據(jù)處理 | 圖片、文字、影像、語音等信息內(nèi)容運用數(shù)字化技術進行加工處理、運用的服務。 | |
06.04 | 呼叫中心/服務臺服務 | 呼叫中心服務。 |
注：分類依據(jù)《CNAS-SC175》
為加強對認證組織認證收費的管理，規(guī)范認證收費行為，保護認證雙方的利益，促進認證工作的發(fā)展，特制訂本規(guī)則。
本規(guī)則適用于方圓標志認證集團所開展的信息技術服務管理體系認證服務收費。
收費項目和標準按照國家有關主管部門的規(guī)定制訂。
認證審核的工作量（人日數(shù)）根據(jù)申請認證組織的規(guī)模、認證領域數(shù)量和專業(yè)特性等按國際準則及國家主管部門有關要求確定。
a) 申請費：初次認證、再認證、增加認證領域、變更認證范圍等的申請費用；
b) 審核費：初審、監(jiān)督、再認證、特殊審核等審核活動所發(fā)生的費用；
c) 批準與注冊費（含證書費）：初次認證、再認證、認證變更等的批準與注冊費用，按不同認證領域分別收取；
d) 年金（含標志使用費）、更換證書費。
序號 | 收費項目 | 收費標準（單位：元（RMB）） | 備 注 |
1 | 申請費 | 1000×n | n為認證領域數(shù) |
2 | 審核費 | 6000×人日數(shù) | |
3 | 批準與注冊費（含證書費） | 2000×n | |
4 | 年金（含標志使用費） | 2000×n | |
5 | （監(jiān)督）審核費 | 6000×人日數(shù) |
注：人日數(shù)是指認證審核所需的工作人天數(shù)（即審核員人數(shù)×工作天數(shù)）
a) 申請人向CQM提出認證申請時支付申請費。審核前支付審核費。頒發(fā)認證證書前支付批準注冊費。
b) 獲證組織在交付監(jiān)督審核費的同時支付年金。
c) 更換證書費在領取新證書前支付。
信息技術服務管理體系審核人日數(shù)根據(jù)組織的審核類型（初審、監(jiān)督、再認證、特殊審核等）、組織ITSMS范圍所涉及的服務活動種類、業(yè)務的復雜程度（包括SLA數(shù)量、供應商數(shù)量、及認證范圍內(nèi)所提供服務的行業(yè)的認可風險等）、組織的規(guī)模以及場所數(shù)量與類型等因素相關。
人日數(shù)包括文件評審、審核準備、現(xiàn)場審核和最終報告等時間；不包括路途時間。
對于多領域管理體系結合認證，審核人日數(shù)可在單一領域管理體系審核人日數(shù)之和的基礎上適當減少，通?？紤]管理體系領域數(shù)量并按實際發(fā)生的審核人日數(shù)計算。
獲證組織已經(jīng)獲得CQM某領域認證以后提出其它認證領域的申請，應按該領域的審核人日數(shù)計算費用。
獲證組織在已取得的管理體系認證的領域擴大范圍，根據(jù)實際發(fā)生的審核工作量計算。
